Formation certifiante ITIL® Experience (Version 5)

• Identifier et comprendre les parties-prenantes de l’expérience, les rôles et exigences
• Comprendre comment s’exprime l’expérience dans les 4 dimensions ITIL et dans le cycle de vie des produits et services
• Comprendre comment l’expérience influe sur les relations et accords de service, sur les produits et services eux-mêmes
• Comprendre les concepts clé d’ITIL au-travers du prisme de la gestion de l’expérience
• Préparer et passer la certification ITIL® Experience (Version 5) dans de bonnes conditions de succès.

1. RAPPEL ITIL FOUNDATION ET PANORAMA DE L'EXPERIENCE

• DEFINIR LES PRODUITS ET SERVICES NUMERIQUES ET LEURS CARACTERISTIQUES CLES
• DECRIRE COMMENT PRODUITS/SERVICES NUMERIQUES CREENT DE LA VALEUR VIA LES OFFRES DE SERVICE
• EXPLIQUER L'OBJECTIF ET LA STRUCTURE DU MODELE DE CYCLE DE VIE DES PRODUITS ET SERVICES ITIL
• IDENTIFIER LES ACTIVITES DE LA CHAINE DE VALEUR ET LEUR ROLE DANS LA CREATION DE VALEUR
• EXPLIQUER CE QU'EST L'EXPERIENCE, L'EXPERIENCE NUMERIQUE ET LE MODELE ITIL EXPERIENCE
• EXPLIQUER L'ANTICIPATION, LA PERCEPTION ET L'EVALUATION DANS LA GESTION DE L'EXPERIENCE

2. PARTIES PRENANTES DE L'EXPERIENCE ET TENSIONS

• EXPLIQUER LES ROLES DES PARTIES PRENANTES DE L'EXPERIENCE (CONSOMMATEURS/FOURNISSEURS) ET LEURS TENSIONS
• EXPLIQUER LES ROLES DES CONSOMMATEURS ET LES TENSIONS COTE CONSOMMATEUR
• EXPLIQUER LES ROLES DES FOURNISSEURS ET LES TENSIONS COTE FOURNISSEUR

3. L'EXPERIENCE ET LES 4 DIMENSIONS ITIL

• EXPLIQUER COMMENT L'EXPERIENCE S'INTEGRE DANS LES 4 DIMENSIONS ITIL
• DECRIRE L'IMPACT DES QUATRE DIMENSIONS LA DIMENSION « ORGANISATIONS ET PERSONNES », « PARTENAIRES ET FOURNISSEURS », « INFORMATION ET TECHNOLOGIE », « FLUX DE VALEUR ET PROCESSUS »
• APPLIQUER LES 4 DIMENSIONS COMME LEVIER DE GOUVERNANCE DE L'AMELIORATION DE L'EXPERIENCE

4. L'EXPERIENCE DANS LE CYCLE DE VIE DES PRODUITS ET SERVICES ITIL

• EXPLIQUER COMMENT LES ACTIVITES DE LA CHAINE DE VALEUR CREENT DES MOMENTS D'EXPERIENCE
• DISTINGUER LES LEVIERS D'EXPERIENCE FONCTIONNELS ET RELATIONNELS
• ANALYSER LES FRICTIONS D'EXPERIENCE TYPIQUES ET PROPOSER DES PISTES D'ATTENUATION
• APPLIQUER LA CARTOGRAPHIE DES ROLES POUR IDENTIFIER LES EXIGENCES DE CONFIANCE
• DIFFERENCIER INTERACTIONS FONCTIONNELLES ET RELATIONNELLES

5. CAPTURER L'EXPERIENCE : PREUVES, SIGNAUX ET QUALITE

• EXPLIQUER L'OBJECTIF DE LA CAPTURE D'EXPERIENCE, SES LIMITES, LE ROLE DES METRIQUES
• DECRIRE LES TYPES, SOURCES, NIVEAUX, ROLES ET OUTILS DE COLLECTE DES PREUVES D'EXPERIENCE
• DECRIRE LES TECHNIQUES DE CAPTURE, LA QUALITE DES DONNEES ET LES ANTI-PATTERNS COURANTS
• APPLIQUER LES CRITERES DE FIABILITE ET DE COHERENCE POUR EVALUER LES PREUVES D'EXPERIENCE

6. PARCOURS DE SERVICE : RELATIONS, ACCORDS ET PARCOURS DES PARTIES PRENANTES

• IDENTIFIER LES 4 DOMAINES D'EXPERIENCE ET EXPLIQUER RELATIONS/ACCORDS DE SERVICE
• EXPLIQUER LE MODELE ITIL SERVICE JOURNEY (ETAPES, PARCOURS, INFLUENCE DES TYPES DE RELATION)
• EXPLIQUER LES PARCOURS CONSOMMATEUR ET FOURNISSEUR (PREOCCUPATIONS, ANTI-PATTERNS, IMPLICATIONS)
• APPLIQUER LE MODELE SERVICE JOURNEY POUR CARTOGRAPHIER LES SIGNAUX D'EXPERIENCE

7. AMELIORATION CONTINUE DE L'EXPERIENCE

• APPLIQUER LA BOUCLE CONSTATER/INTERPRETER/FORMULER UNE HYPOTHESE/EXPERIMENTER
• DIFFERENCIER LES AMELIORATIONS PAR LE SYSTEME ET LES AMELIORATIONS DU SYSTEME
• EXPLIQUER LE ROLE DE LA CONFIANCE ET DE LA SECURITE PSYCHOLOGIQUE
• DECRIRE L'ADAPTATION DU SYSTEME DE VALEUR ITIL A L'EXPERIENCE SUR LES 4 DIMENSIONS

8. IA, EXPERIENCE ET GOUVERNANCE

• EXPLIQUER COMMENT L'IA SOUTIENT LA GESTION DE L'EXPERIENCE (CAPTURE, MESURE, PARCOURS)
• DECRIRE LE LIEN ENTRE GOUVERNANCE DE L'IA, ETHIQUE NUMERIQUE ET MODELE DE CAPACITES IA D'ITIL

9. ITIL ET LES AUTRES REFERENTIELS

• EXPLIQUER LA COMPLEMENTARITE ENTRE ITIL ET DEVOPS
• DECRIRE COMMENT LES PRATIQUES ITIL COLLABORENT AVEC LES FAÇONS DE TRAVAILLER DEVOPS
• EXPLIQUER L'IMPORTANCE DE LA GESTION DE PROJET DANS LE CADRE ITIL
• DECRIRE COMMENT ITIL PEUT ETRE COMBINE AVEC PRINCE2

10. PREPARATION AU PASSAGE DE LA CERTIFICATION

• EXAMEN BLANC AVEC CORRECTION ENCADREE ET COMMENTEE PAR LE FORMATEUR
• METHODOLOGIE ET CONSEILS POUR ABORDER L’EXAMEN

Nos formations sont accessibles à tous. Pour toute situation de handicap, merci de nous contacter par téléphone au 01 43 67 32 52 ou par e-mail à l’adresse contact@fctsolutions.com